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服装店铺管理如何有效地处理顾客抱怨

2017-07-12 10:33:12 | 来源:中国女装网

[导读] 服装店铺开起来容易,经营起来确实难事,想要将自己的服装店打理的生意兴隆,那么必须要有一定的经营技巧和管理方法。在服装店铺经营中经常会遇上顾客抱怨产品不好、服务差、价格高等一系

服装店铺开起来容易,经营起来确实难事,想要将自己的服装店打理的生意兴隆,那么必须要有一定的经营技巧和管理方法。在服装店铺经营中经常会遇上顾客抱怨产品不好、服务差、价格高等一系列问题,而这种现象对于服装店铺经营是非常不利的,如何才能解决这样的事情发生呢?今天我们就来看看吧。

服装店铺管理如何有效地处理顾客抱怨(图1)


  一、服装店铺管理必须要有原则

  A、尽量让投诉的顾客远离收银台和卖场中心等人多的地方,先不要轻易许下承诺。

  B、树立“顾客永远是对的”,这句话表明了公司的服务原则。因此,我们无论处理什么样的抱怨时,都必须以顾客的思维模式寻找解决问题的方法。

  C、克服自己,避免感情用事,抱怨一般都是对货品或所享有服务的期待及信赖落空而产生的不满和愤怒。因此,很多的顾客会直接反应出来,在用词或是语气态度方面就难免过于激动。在这时,我们就必须控制自己的情绪忍受不愉快、甚至是很难听的话。避免受到激动的言词和态度刺激而变得意气用事。为了避免发生争执,我们要控制自己,尽可能冷静的用词、用低声调、缓和的速度来进行交谈,争取思考的时间。

  D、牢记形象,在处理抱怨时,一定要想到自己代表的是整家店铺和公司,而不是个人。绝不能抱着“不是我闯的祸,不关我的事”的态度。

  E、迅速的处理,因为顾客因时间拖得越长,就会更加激怒顾客的心情。也令他的想法将变得顽固,令事情更加难以解决。

  F、我们解决问题的时候,一定要让顾客感到我们的诚意。所以我们在和顾客道歉的时候要有诚意。绝不能口是心非,皮笑肉不笑,或是任由顾客发泄,自己在一旁陪着傻笑。让顾客感觉我们的愚弄他。

  G、说明事情的原由,但“说明”不是要找借口或是辩解。当我们充分地想顾客道歉、请求原谅之后,一定要用婉转的语气和平静的心,清楚地说明事情的原由。

  二、服装店铺管理要减少抱怨

  A、一般在抱怨发生初期,顾客的情绪都是非常激动的,以致言辞激烈,或带有恶言相加。因此我们要妥善使用表示歉意的话语来平息顾客的情绪。

  B、在处理事件的初期,我们要尽早了解顾客所希望的解决方法。才能尽可能地按照顾客的希望进行处理,这是解决顾客不满的最完美的办法。

  C、当我们听完顾客的抱怨时,记得要从中找出令他不满的原因,妥善地加以处理并记录。

  品牌专卖店在处理顾客投诉时必须高度重视,保障顾客和店铺的利益,使有投诉的顾客成为忠实的顾客为目标,处理好店铺相关投诉,这样才能真正做好服装店铺管理。


标签: 服装店铺管理
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创建时间:2017-07-12 10:36:32
文档来源:中国女装网
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